¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia que utilizan las empresas para gestionar o mantener la interacción con los clientes. CRM implica prácticas, principios, estrategias y pautas que una empresa utiliza cuando interactúa con clientes actuales y potenciales. Una buena gestión de las relaciones con los clientes implica un análisis de las tendencias, los patrones y los comportamientos de los clientes para informar por qué una empresa interactúa con los clientes. El objetivo principal de CRM es mejorar una buena experiencia del cliente de tal manera que se retengan los clientes actuales y se ganen clientes potenciales.

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¿Por qué es importante la gestión de las relaciones con los clientes?

Por lo general, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el enfoque que utiliza una organización para interactuar con los clientes. Incluye todos los aspectos de la interacción, desde el descubrimiento hasta la compra, así como las interacciones posteriores a la compra, como los comentarios. Además de mejorar la experiencia de los clientes a través de mejores relaciones con los clientes, las empresas impulsan un crecimiento significativo de las ventas a través de CRM. En los últimos tiempos, CRM se refiere a las organizaciones de sistemas de tecnología que gestionan las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente. Las empresas con un buen CRM brindan a sus clientes una experiencia única, aumentan sus ventas y rentabilidad. Algunas de las principales formas en que las empresas impulsan CRM incluyen el envío masivo de correos electrónicos a clientes actuales y potenciales, llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos y actualizaciones del sitio web.

Tipos de Gestión de la Relación con el Cliente – Tecnología CRM

Básicamente, existen dos tecnologías de CRM, estas son:

• Software CRM: este es un software que ayuda a cotejar la información de los clientes que componen los datos comerciales. Las tendencias, el historial, el patrón de compra y los comportamientos anteriores de los clientes se pueden identificar fácilmente con este software. El software CRM ayuda a las empresas a optimizar sus operaciones para mejorar las relaciones con los clientes y la experiencia del cliente. A través del software CRM, una empresa puede tener una mejor interacción con el cliente, lo que ayudará a retener a los clientes actuales y atraer a otros nuevos para aumentar el crecimiento de las ventas.
• Soluciones de CRM en la nube: esto permite que el negocio aproveche Internet para tener una mejor relación con el cliente y una mejor experiencia del cliente. Esto implica el acceso a un sistema informático e internet para lograr un excelente CRM.

Es difícil separar la gestión de las relaciones con los clientes de la gestión humana, porque no se puede excluir el papel de los humanos en CRM. De hecho, el software CRM y las soluciones en la nube no pueden funcionar por sí solos, deben ser operados por humanos. Toda empresa debe identificar que tener un CRM exitoso está asociado a tener una adecuada gestión humana. Sin embargo, además del papel de los humanos en CRM, está la nueva discusión sobre la importancia de la inteligencia artificial (IA). Según los analistas, existen ciertas aplicaciones de IA que serán útiles para CRM, ya sea ahora o en el futuro. Esto mejorará la calidad y la eficiencia de CRM, si las aplicaciones están bien integradas o adoptadas.

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