¿Qué es una cadena de servicio-beneficio?

La cadena de beneficios del servicio es una representación de la calidad del servicio interno en una empresa y cómo se vincula con otros elementos del servicio interno para afectar el crecimiento de los ingresos y la rentabilidad. 

La cadena de beneficios del servicio ayuda a los gerentes a identificar los factores importantes para mejorar la rentabilidad y el crecimiento de los ingresos.

¿Cuáles son los elementos de la cadena servicio-beneficio? 

Calidad del servicio interno : el primer eslabón es la calidad del servicio interno, que incluye los factores internos de una organización, como el lugar de trabajo, la selección de empleados, las diversas herramientas utilizadas para atender a los clientes y los diversos programas de desarrollo de los empleados. 

Satisfacción de los empleados : los factores de calidad del servicio conducen a una mayor satisfacción de los empleados. 

Productividad de los empleados  : si los empleados están satisfechos en su organización, aumenta la productividad de los empleados y, por lo tanto, podrán brindar un servicio mucho mejor a los clientes. 

Retención de empleados : un empleado satisfecho es un activo para una empresa y esta satisfacción también evita que el empleado deserte, es decir, conduce a la retención de empleados.

Valor del servicio externo : si los enlaces anteriores se nutren bien, mejoran el valor del servicio externo proporcionado al cliente, pero si los enlaces anteriores no se nutren bien, puede incluso debilitar el siguiente enlace. El valor del servicio externo es lo que un cliente siente que está obteniendo por lo que está pagando, si la brecha entre las expectativas del cliente y las ofertas de la empresa es mínima, entonces los clientes sienten que están obteniendo un alto valor del servicio. 

Satisfacción del cliente : un mayor valor del servicio conduce a una mayor satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente aumenta con la frecuencia de un buen servicio y también debe mantenerse para mantener contentos a los clientes y, por lo tanto, los empleados internos juegan un papel importante en el aumento de la satisfacción del cliente.

Lealtad del cliente : si un cliente está satisfecho con el servicio prestado, significa que, si se le da la oportunidad, volverá a elegir el mismo servicio la próxima vez. La lealtad del cliente depende de la satisfacción del cliente, la investigación ha demostrado que las personas que estaban satisfechas y muy satisfechas mostraron una diferencia significativa en la lealtad del cliente. Los resultados mostraron que un cliente muy satisfecho puede ser 6 veces más leal que un cliente satisfecho. 

Crecimiento de los ingresos y mayor rentabilidad : los clientes más leales conducen directamente a un crecimiento de los ingresos más rápido y una mayor rentabilidad. La buena calidad de las ventas conduce a una mayor rentabilidad que un gran número de ventas de baja calidad.