Tabla de contenido
¿Qué es el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI)?¿Qué mide el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI)?Resultados del Índice de Satisfacción del Cliente EstadounidenseÍndice de Satisfacción del Cliente Estadounidense vs. Inversión Investigación académica sobre el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI)
¿Qué es el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI)?
El American Customer Satisfaction Index es un barómetro económico que mide la satisfacción del consumidor estadounidense en lo que a productos y servicios se refiere. El ACSI produce 4 niveles de puntuaciones o índices. Los niveles incluyen un puntaje de 44 industrias, un puntaje de 10 sectores económicos, un puntaje de satisfacción del cliente nacional y puntajes para más de 300 empresas y agencias del gobierno federal. Generalmente, ACSI es un indicador esencial que las empresas individuales y la macroeconomía utilizan para medir el desempeño económico.
Volver a : ANÁLISIS ECONÓMICO Y POLÍTICA MONETARIA
¿Qué mide el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)?
El ACSI fue fundado en 1994 por el Dr. Claes Fornell, investigador de la Universidad de Michigan en los Estados Unidos. La fundación de ACSI fue junto con Wisconsin, la Sociedad Estadounidense para la Calidad en Milwaukee y CFI Ground en Ann Arbor Michigan. La sede de ACSI se encuentra en San Francisco, California. El ACSI se creó a propósito para ayudar a calcular y analizar la calidad de los productos y servicios teniendo en cuenta a los clientes. Tenga en cuenta que antes de la creación de ACSI, no había ninguna herramienta métrica que pudiera medir y analizar la satisfacción del cliente. Generalmente, ACSI es un modelo derivado de un Barómetro de Satisfacción del Cliente Sueco desarrollado e implementado en 1984. El Dr. Claes Fornell, quien es el fundador de ACSI, decidió crearlo para que pudiera servir tanto a los clientes estadounidenses como a los suecos. Inicialmente, las actualizaciones de ACSI se realizaron trimestralmente, pero a partir de 2010, las actualizaciones se hicieron más frecuentes para el público. El cambio permitió a los contribuyentes clave de ACSI canalizar sus esfuerzos hacia una serie de sectores a lo largo del año. El ACSI es un parámetro que mide los niveles de satisfacción de los productos nacionales y extranjeros que tienen una participación de mercado sustancial en los Estados Unidos. Encuesta a unos 180.000 consumidores cada año para conocer sus niveles de satisfacción con los productos y servicios que consumen con frecuencia. La encuesta de clientes implica un modelo econométrico de ecuaciones múltiples que se desarrolla en la Universidad de Michigan. El proceso de la encuesta implica la selección del encuestado. La selección garantiza la inclusión de los consumidores reales de una amplia gama de productos y servicios de negocio a cliente. Esto incluye servicios, bienes duraderos, bienes no duraderos, servicios del gobierno local, servicios del gobierno federal, entre otros. Tenga en cuenta que la publicación del puntaje de satisfacción del cliente se realiza mensualmente a lo largo del año calendario. La primera publicación del índice ACSI fue en 1994. La actualización del índice se realiza trimestralmente de forma continua. Los datos recién recopilados de varios sectores económicos generalmente se utilizan para reemplazar los datos del año anterior. Datos de ACSI utilizados por diferentes entidades, incluidas, entre otras, las siguientes: Los datos recién recopilados de varios sectores económicos generalmente se utilizan para reemplazar los datos del año anterior. Datos de ACSI utilizados por diferentes entidades, incluidas, entre otras, las siguientes: Los datos recién recopilados de varios sectores económicos generalmente se utilizan para reemplazar los datos del año anterior. Datos de ACSI utilizados por diferentes entidades, incluidas, entre otras, las siguientes:
- Investigador que analiza las tendencias de comportamiento del consumidor
- Creadores de políticas que utilizan los datos para comprender la dirección de la salud y la economía.
- Agencias gubernamentales
- Analistas de mercado/Estadísticos
- inversores
- Asociaciones comerciales de la industria
- Corporaciones
- consumidores
Los indicadores que proporciona ACSI brindan satisfacción vigorosa a los clientes. Mide la competencia entre diferentes organizaciones orientadas al cliente. También pronostica las vías futuras para garantizar que mejora la satisfacción del cliente.
Hallazgos del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense
ACSI ha estado realizando investigaciones y recopilando información sobre la satisfacción del consumidor durante las últimas dos décadas. La experiencia de la investigación permitió hacer una lista de hallazgos:
- Cuando hay un cambio en la satisfacción del cliente, afecta la disposición de los hogares a comprar productos y servicios. Según los hallazgos, el ajuste de precios es un indicador principal cuando se trata del crecimiento del gasto del consumidor.
- Existe una correlación entre una alta satisfacción del cliente y un mejor desempeño financiero de la empresa.
- Los cambios en la satisfacción del cliente se correlacionan con el crecimiento del (PIB del Producto Interno Bruto) cuando el gasto del cliente representa el 70 por ciento del PIB
- Según ACSI, existe una gran diferencia entre bienes manufacturados y servicios. Los productos manufacturados, como los alimentos, tienen puntajes ACSI más altos en comparación con los de servicios como bancos, televisión por cable, aerolíneas, etc.
- La medición de ACSI revela que la calidad de los productos y servicios es más importante que el precio cuando se trata de la satisfacción del cliente. Según ACSI, las promociones de precios funcionan, pero solo por un corto período de tiempo. En otras palabras, los recortes de precios no son sostenibles a largo plazo. Por lo tanto, las empresas que se centran en la mejora de la calidad obtienen buenos resultados a largo plazo.
- Hay un efecto negativo en la satisfacción del cliente, especialmente con los servicios en caso de fusión o adquisición.
Índice de satisfacción del cliente estadounidense frente a la inversión
Los informes de la encuesta ACSI en cierta medida poseen el poder de mover los mercados. Por ejemplo, las empresas cuyas acciones tienen puntuaciones ACSI altas tienen un mejor desempeño que las empresas con puntuaciones bajas. En general, se considera que la puntuación nacional de ACSI predice tendencias tanto en el mercado de valores como en el crecimiento del gasto del consumidor. Según el artículo de 2006 del Journal of Marketing , se reveló que una cartera de acciones que se seleccionaron sobre la base de los niveles de satisfacción del cliente superaron al mercado. Los desarrolladores de fondos cotizados en bolsa también utilizan los datos de satisfacción de los servicios al cliente de ACSI.
Investigación académica sobre el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)
El índice de satisfacción del cliente estadounidense: naturaleza, propósito y hallazgos, Fornell, C., Johnson, MD, Anderson, EW, Cha, J. y Bryant, BE (1996). El índice de satisfacción del cliente estadounidense: naturaleza, propósito y hallazgos. Revista de marketing , 60 (4), 7-18. El Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI) es un nuevo tipo de medida de desempeño basada en el mercado para empresas, industrias, sectores económicos y economías nacionales. Los autores analizan la naturaleza y el propósito de ACSI y explican la teoría subyacente al modelo ACSI, la metodología de encuestas a nivel nacional utilizada para recopilar los datos y el enfoque econométrico empleado para estimar los índices. También ilustran el uso de ACSI en la realización de estudios de evaluación comparativa, tanto de forma transversal como a lo largo del tiempo. Los autores encuentran que la satisfacción del cliente es mayor para los bienes que para los servicios y, a su vez, mayor para los servicios que para las agencias gubernamentales, y encuentran motivo de preocupación en la observación de que la satisfacción del cliente en los Estados Unidos está disminuyendo, principalmente debido a la disminución satisfacción con los servicios. Los autores estiman el modelo para los siete principales sectores económicos para los que se recopilan datos. Los aspectos más destacados de los hallazgos incluyen que (1) la personalización es más importante que la confiabilidad para determinar la satisfacción del cliente, (2) las expectativas del cliente juegan un papel más importante en los sectores en los que la variación en la producción y el consumo es relativamente baja, y (3) la satisfacción del cliente es más impulsada por la calidad que impulsada por el valor o el precio. Los autores concluyen con una discusión sobre las implicaciones de ACSI para los encargados de formular políticas públicas, los administradores, los consumidores y el marketing en general. (2) las expectativas del cliente juegan un papel más importante en los sectores en los que la variación en la producción y el consumo es relativamente baja, y (3) la satisfacción del cliente está más impulsada por la calidad que por el valor o el precio. Los autores concluyen con una discusión sobre las implicaciones de ACSI para los encargados de formular políticas públicas, los administradores, los consumidores y el marketing en general. (2) las expectativas del cliente juegan un papel más importante en los sectores en los que la variación en la producción y el consumo es relativamente baja, y (3) la satisfacción del cliente está más impulsada por la calidad que por el valor o el precio. Los autores concluyen con una discusión sobre las implicaciones de ACSI para los encargados de formular políticas públicas, los administradores, los consumidores y el marketing en general.
Fundamentos del índice de satisfacción del cliente estadounidense, Anderson, EW y Fornell, C. (2000). Fundamentos del índice de satisfacción del cliente estadounidense. Gestión de calidad total , 11 (7), 869-882. ¿Cómo sabemos si una economía está funcionando bien? ¿Cómo sabemos si una empresa está funcionando bien? El hecho es que hoy tenemos serias dificultades para responder a estas preguntas. La economía -para las naciones y para las corporaciones- ha cambiado mucho más que nuestras teorías y mediciones. El desarrollo de índices nacionales de satisfacción del cliente (NCSI) representa un paso importante para abordar la brecha entre lo que sabemos y lo que necesitamos saber. Este documento describe la metodología subyacente a una de esas medidas, el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI). ACSI representa un sistema uniforme para evaluar, comparar y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente en empresas, industrias y naciones. Otras naciones ahora están adoptando el mismo enfoque. Se argumenta que una red global de NCSI basada en una metodología común no es simplemente deseable,
Impulsores del clima de servicio organizacional del Índice de satisfacción del cliente estadounidense ( ACSI ) y desempeño financiero y de mercado, Schneider, B., Macey, WH, Lee, WC y Young, SA (2009). Impulsores del clima de servicio organizacional del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) y desempeño financiero y de mercado. Revista de investigación de servicios , 12 (1), 3-14. El clima de servicio es conceptualizado y estudiado como un correlato de la satisfacción del cliente y el desempeño financiero y de mercado empresarial, siendo la satisfacción del cliente un mediador de la relación clima-desempeño. Breves revisiones de literatura relevante arrojan tres hipótesis: (1) la satisfacción del cliente será un correlato significativo del desempeño financiero y de mercado organizacional, (2) el clima de servicio organizacional será un correlato significativo de la satisfacción del cliente organizacional, y (3) la satisfacción del cliente mediará la relación entre el clima de servicio y el desempeño financiero y de mercado. Las relaciones hipotéticas están respaldadas en un estudio longitudinal de 3 años de empresas de servicios Fortune 200 (no unidades dentro deempresas) de diversos sectores de servicios con análisis de ruta que respaldan la mediación completa para la satisfacción del cliente en el vínculo entre el clima de servicio y el desempeño financiero y de mercado corporativo. Se discuten las implicaciones de gestión para la ventaja competitiva corporativa a través de un enfoque en el clima de servicio.
¿La satisfacción del cliente aumenta el desempeño de la empresa? Una aplicación del Índice de satisfacción del cliente estadounidense ( ACSI ), Sun, KA y Kim, DY (2013). ¿La satisfacción del cliente aumenta el desempeño de la empresa? Una aplicación del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI). Revista Internacional de Gestión Hotelera , 35 , 68-77. Como factor destacado en la rentabilidad y el valor de las empresas, se ha prestado mucha atención a la satisfacción del cliente en la medición del rendimiento financiero de una empresa. Sin embargo, en la industria de la hospitalidad y el turismo, el efecto de la satisfacción del cliente en el desempeño financiero se ha descuidado relativamente debido a las características únicas de la industria y al presumiblemente costos crecientes para resultados inciertos. Sobre la base de esta realización, este estudio examina empíricamente la relación entre el índice de satisfacción del cliente (CSI) y el desempeño financiero de las empresas en la industria de la hospitalidad y el turismo (es decir, hoteles, restaurantes y aerolíneas). Los resultados revelan que el impacto de la satisfacción del cliente se refleja en el margen de beneficio (PM), el rendimiento de los activos (ROA), el rendimiento del capital (ROE), los indicadores indirectos de la rentabilidad de una empresa, y en el valor agregado de mercado (MVA), un proxy del valor de la empresa. Los resultados indican que la satisfacción del cliente afecta positivamente la rentabilidad y el valor de una empresa en la industria de la hospitalidad y el turismo. Se discuten las implicaciones y sugerencias para futuras investigaciones.
Desarrollo de un índice para la satisfacción del cliente en línea: Adaptación del índice de satisfacción del cliente estadounidense, Hsu, SH (2008). Desarrollando un índice para la satisfacción del cliente en línea: Adaptación del Índice de Satisfacción del Cliente Americano. Sistemas expertos con Aplicaciones , 34 (4), 3033-3042. Este estudio propone un índice de satisfacción del cliente en línea, que es una adaptación de un American Customer Satisfaction Index (ACSI). Dado que las compras en línea son una experiencia diferente en muchos aspectos a las compras tradicionales, se requiere un nuevo índice para medir el índice de satisfacción del cliente electrónico (e-CSI). Por lo tanto, este estudio es el primer paso hacia la integración de la literatura sobre satisfacción para proponer un índice para contextos en línea. El modelo e-CSI se probó en el contexto de un estudio de un mes del minorista en línea más grande de Taiwán (PChome Online), donde se encontró que predecía significativamente la lealtad del cliente y la satisfacción general del cliente. En este estudio, encontramos que el puntaje de satisfacción de PChome Online es similar al promedio de la industria minorista en línea en ACSI. Este modelo también permite que el minorista en línea comprenda los factores específicos que influyen significativamente en la satisfacción general del cliente mediante la lectura de la relación causal en el modelo e-CSI y el mapa de gestión estratégica. Se utilizó el método de mínimos cuadrados parciales (PLS) para probar el modelo teórico y obtener la puntuación del e-CSI.